Colombia - June 1, 2016

¿Víctima de cobranzas y promociones ?

NG June 1, 2016

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Eran las siete de la mañana y el reloj corría despavorido como de costumbre, cuando de llegar temprano al trabajo se trata. De repente Luisa recibió una llamada del Banco de Bogotá para ofrecerle una tasa de interés más baja para cuotas mensuales de su tarjeta de crédito, respiró profundamente y mientras trataba de enderezar sus medias veladas contestó:

– Señor ¿podría llamar más tarde? Debo salir a una cita en un par de minutos” – Esa respuesta entró por un oído y le salió por el otro, en su lugar, el agente continuó con el cálculo de intereses a 36 meses y pidiendo más información. Ella lo interrumpe: “mire no me interesa, no puedo revisar mis extractos bancarios ahora… ni durar pagando toda una vida, por favor, yo les aviso luego”. Pero su interlocutor seguía con su carreta hasta que ya con un severo hueco en la media le grito: ¡haga lo que le dé la gana y déjeme en paz!” Al siguiente mes tenía todas sus compras diferidas a tres años.

Susana fue abordada por Falabella con una póliza de vida que incluía un seguro médico mejor que cualquier EPS privada, para sus padres, a lo cual ella respondió que ambos ya habían fallecido. Entonces, la vendedora le propuso que protegiera a sus hijos, pero ella explicó que no tenía hijos y para colgarle agregó: “no me interesa, gracias”. Sin embargo, la señora seguía insistiendo e insistiendo, preguntando hasta la saciedad hasta que le propuso asegurar a su pareja, lo cual la sacó de quicio: “ ¿Y por qué? No quiero, a él no le interesa eso tampoco. ¡En últimas soy sola en el mundo y ya”! Les tiró el teléfono.

Sandra no puede esconder aún su disgusto con la manera de cobrar del banco BBVA, del cual ni siquiera es cliente, simplemente era una referencia comercial, pero para cobrar una deuda de un amigo agarraron su celular y la acosaron con más de 20 llamadas, y diversos mensajes de voz. Con desaprobación la joven explica: “Desde el sábado a las 7:00am un sujeto me llama a preguntarme si conozco a Alejandro, obviamente me asuste pensé que le había pasado algo y luego de manera grosera me dice que le informe que esta vencida su tarjeta de crédito y acto seguido mi celular no deja de repicar con cada vez con un número diferente, para lo mismo. Lo peor es que mi amigo ya había cancelado, pero como era un fin de semana festivo el sistema nunca lo reportó y nos martirizaron a ambos.”

Y si los bancos han optado por estas prácticas, las compañías de teléfonos celulares no se quedan atrás, Jaime un veterano taxista me cuenta que está aburrido de la cobradera. Su factura se vence el 7 de junio y desde el 25 de mayo le están cobrando, controlando su enfado dice: “No entiendo para qué me tienen que enviar mensajes de textos todo el día recordándome la fecha, luego el mismo día me cobran y después otro mensaje aclarándome que si ya pagué, haga caso omiso. Es una pesadilla, por Dios. ¿Acaso el sistema no les arroja que ya cancelé?

Por su parte Mario no sale de su asombro con almacenes Éxito. Resulta que utilizó esa tarjeta de crédito por cerca de dos años, hizo un acuerdo de pago para cancelar lo que debía, nunca más la utilizó y decidió no renovarla, pero cancelar la tarjeta ha sido un enredo total, con desgano explica: “Verifiqué que mi saldo era cero y quise cancelar la tarjeta desde el mismo almacén y me remitieron a una línea gratuita. Marqué casi que inmediatamente y estaba en reparación, volví a llamar y dejé mis datos. Pasada una semana me contactaron y empezó mi calvario,porque con cada agente que hablo me agarro, pues no aceptan que ya no quiera usar ese cupo. Me di por vencido y tengo esa tarjeta ahí sin usarla, no la quiero. Espero no me vengan a cobrar cuota de manejo.”

¿Y la protección de datos personales?

Esta es una mera radiografía del nivel de relaciones comerciales que se han impuesto en Colombia con los clientes a pesar que existen protocolos y normas a seguir, por eso nadie entiende si existe por ejemplo el bloqueo de una línea celular por no pago y hasta el reporte en la central de riesgos ¿por qué recurrir al acoso por teléfono, correo electrónico, mensajes de textos, mensajes de voz e incluso enterar a terceros?

Nadie se explica cómo a Víctor por haber comprado algo en HomeCenter lo llaman para darle un jugoso cupo por parte de Falabella, cuando él detesta las tarjetas de crédito, ni siquiera autorizó sus datos para ese banco; o porqué ahora a los clientes asiduos de Carulla como Claudia los abordan para ofrecerle una tarjeta de puntos cuando en realidad es una tarjeta de crédito, ella malhumorada revela: “estaba distraída, de prisa y mientras mercaba fui dando mis datos personales, pero casi colapso cuando me dijeron que pasara a firmar y que me dejaban unos meses libres de cuota de manejo… Dije ¿perdón? ¡No quiero más tarjetas de créditos!”

Es obvio que el desconocimiento de la Ley 1581 de 2012 de Protección de Datos Personales, por parte de muchas empresas, los está haciendo incurrir en error. El Artículo 4 de esta norma nos habla del Principio de Libertad, es decir, el tratamiento de los datos sólo puede ejercerse con el consentimiento, previo, expreso e informado del titular. “Los datos personales no podrán ser obtenidos o divulgados sin previa autorización, o en ausencia de mandato legal o judicial que releve el consentimiento.”

Adicionalmente, en su Artículo 17 la Ley dice que se “debe informar debidamente al titular sobre la finalidad de la recolección y los derechos que le asisten por virtud de la autorización otorgada”. La Ley de Protección de Datos Personales reconoce y protege el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos que sean susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada. Si tiene una queja o desea demandar pueden acudir a laSuperintendencia de Industria y Comercio.

Ahora bien, ante el constante acoso a los clientes, bufetes de abogados se han dedicado a defender a capa y espada a los usuarios y consumidores, de hecho, según los abogados ya existen suficientes sentencias de la Corte Constitucional que desarrollan este asunto en que vienen incurriendo las empresas de cobranzas y entidades financieras que abusan del cobro prejudicial. Así sea engorroso, es importante saber que no es correcto ese asedio constantemente con llamadas de entidades financieras o empresas de cobranzas en ejercicio del cobro extraprocesal de una deuda, o los avisos donde se refleja su situación moratoria.